Okay, du har kanskje klart å lokke inn en haug av kunder med dine fabelaktige vekststrategier og tiltak frem til nå. Men hva nå? Lene seg tilbake med en coctail i hånda, nå som kundene detter inn inngangdøra? Nei, langt ifra. Det er her "retention", eller "bevaring" kommer inn i bildet. I dette innlegget skal vi gå litt mer i dybden på hvorfor denne fasen er så viktig og hvordan du kan mestre den.
Hva er Retention?
Retention handler om å beholde kundene dine etter at de har foretatt seg et kjøp eller registrert seg. Det er ikke bare snakk om å hindre dem i å gå til en konkurrent, men også øke deres verdi over tid.
For å forstå begrepet "retention" eller "bevaring på en grundig måte, må vi bryte det ned i mindre deler. Retention er ikke bare en statisk tilstand, men heller en kontinuerlig prosess som involvere flere aspekter.
Mikro vs Makro Retention
- Mikro-retention: Dette fokuserer på de små, daglige interaksjonene en bruker har med ditt produkt eller tjeneste. Hvor ofte de logger inn? Hvor lenge bruker de appen din? Hvor mange funksjoner benytter de seg av?
- Makro-retention: Dette er den store oversikten. Er kundene lojale over flere måneder eller år? Hvor ofte gjør de gjentatte kjøp? Hvordan øker deres verdi for selskapet over tid?
Aktiv vs Passiv Retention
- Aktiv Retention: Her tar selskapet en proaktiv rolle for å beholde kunden. Dette kan være gjennom personaliserte e-poster, push-varsler eller til og med en telefonoppfølging.
- Passiv Retention: Dette er mer ubevisst fra kundens side. De fortsetter å bruke tjenesten fordi de er fornøyde, men uten noen form for direkte oppmuntring fra selskapet.
Emosjonell vs Rasjonell Retention
- Emosjonell Retentioon: Noen kunder blir hos et merke fordi de føler en emosjonell tilknytning. Det kan være alt fra merkeidentitet til en følelse av fellesskap.
- Rasjonell Retention: Her er det kalde, harde fakta som holder på kundene. Kanskje tilbyr du en tjeneste som ingen andre kan matche, eller kanskje prispunktet ditt er uslåelig.
Retention i ulike faser av kundereisen
Ny Kunde: I startfasen er målet å gi en så god førsteopplevelse som overhodet mulig for å sikre at kunden kommer tilbake. Her er det lettere å gjøre kunden fornøyd, ettersom deres valg vil bli forsvart av kunde. Desto mer du kan bidra til at kunden kan forsvare sitt valg, desto bedre.
- Gjentatte kjøp: Her fokuserer man på å oppmuntre til gjentatte kjøp gjennom ulike incentiver som rabattkoder eller lojalitetsprogrammer.
- Langsiktig Kunde: For kunder som har vært med en stund, handler det om å kontinuerlig tilby verdi som holder dem engasjert over tid.
Ved å forstå og arbeide med disse ulike aspektene av retention, kan du skape en mer helhetlig strategi for kundebevaring. Det handler ikke bare om å beholde kunden, men også om å forstå hva som motiverer dem til å bli.
Metoder for å Optimalisere Retention
Å beholde kunder er en kunstform, men også en vitenskap. Her følger noen av de mest effektive metodene for å optimalisere kundebeholdningen.
1. Personalisering og segmentering
Hva er personalisering og segmentering: Å skreddersy kundens opplevelse basert på deres atferd, preferanser og tidligere interaksjoner med merkevaren.
Hvordan: Bruk avanserte algoritmer for å analysere kundedata. Segmenter deretter kundebasen i ulike grupper basert på variabler som alder, kjøpshistorikk, geografisk plassering etc.
Eksempel: Netthandelssider som viser produktanbefalinger basert på tidligere kjøp eller viste produkter.
Personalisering handler ikke bare om å si "Hei, [Navn]" i en e-post. Det går mye dypere. Det handler om å forstå kundens reise, fra før de blir kunder til deres nåværende status. Det kan involvere alt fra personaliserte produktanbefalinger til tilpasset innhold basert på tidligere kjøp eller søkehistorikk. Segmentering er nøkkelen her. Det er ikke nok å ha en "one-size-fits-all" tilnærming. Hva er det lille ekstra du kan servere dine kunder for å gjøre deres hverdag litt enklere?
Teknologiske løsninger
Moderne CRM-systemer kan spore kundeadferd på en granulær måte, noe som lar deg lage svært spesifikke segmenter. Algoritmer kan også brukes til å forutsi fremtidig adferd, noe som lar deg være et skritt foran kunden med dine tilbud og anbefalinger.
2. Høykvalitets Kundeservice
Hva er høykvalitets kundeservice: Det er ikke bare å løse kundens problemer, men å overgå deres forventninger.
Hvordan: Chatbots for rask respons, dedikerte kundeserviceteam som kan kontaktes på flere måter (chat, e-post, telefon), og proaktivt oppfølging.
Eksempel: En supportmedarbeider som følger opp en tidligere klage for å forsikre seg om at problemet faktisk ble løst.
Kundeservice er ofte det som skiller et middelmådig firma fra et utmerket ett. Det er ikke bare om å løse problemer, men å forutsi dem før de skjer. For eksempel, hvis en kunde har gjennomført et kjøp som har en høy sannsynlighet for å kreve tilleggsstøtte (f.eks. teknisk utstyr), kan en proaktiv kundeserviceagent ta kontakt før problemet oppstår.
Teknologiske løsninger
Chatbots er nyttige, men de kan ikke erstatte menneskelig innsikt helt. AI kan imidlertid hjelpe kundeserviceagenter med å forstå problemer raskere og foreslå løsninger, noe som reduserer løsningstiden og øker kundetilfredsheten.
3. Belønningssystemer og Lojalitetsprogrammer
Hva belønningssystemer og lojalitetsprogrammer: Incentiver for å oppmuntre gjentatte kjøp og interaksjoner med merkevaren.
Hvordan: Poengsystemer, rabatter, eksklusive tilgang til nye produkter eller tjenester, etc.
Eksempel: En app som gir deg poeng hver gang du handler, som kan veksles inn i rabatter eller gratis varer.
Lojalitetsprogrammer har utviklet seg langt utover klippekort og en gratis kaffe etter ti kjøp. Nå handler det om å tilby reell verdi som kan tilpasses den enkelte kunde. Det kan være tidlig tilgang til salg, eksklusive events eller til og med tilbud som er skreddersydd til individuelle preferanser.
Teknologiske løsninger
Apper kan være svært effektive for å administrere lojalitetsprogrammer. De kan gi sanntidsdata om hvordan kundene samhandler med programmet, hvilke belønninger de foretrekker, og gi muligheter for A/B-testing for å finne de mest effektive incentiver
4. Feedback Loops og Kontinuerlig Forbedring
Hva det er: En metode for å kontinuerlig samle inn og analysere kundeopplevelser for å forbedre produktet eller tjenesten.
Hvordan: Spørreundersøkelser, kundeanmeldelser, og direkte kundeintervjuer. Bruk denne informasjonen til å identifisere svakheter eller potensielle forbedringsområder.
Eksempel: En månedlig spørreundersøkelse som spør kundene om hva de liker og ikke liker, og hvilke funksjoner de ønsker å se i fremtiden.
Å lukke tilbakemeldingsloopen med kundene er kritisk for enhver forbedringsprosess. Det handler ikke bare om å spørre "Hvordan gjorde vi det?", men å faktisk implementere endringer basert på denne tilbakemeldingen.
Teknologiske løsninger
Verktøy som Typeform eller SurveyMonkey er gode for å samle inn kundeopplevelser. Avanserte analyseverktøy kan deretter bryte ned denne dataen for å gi handlingsbare innsikter.
5. Reaktivere Sovende Kunder
Hva det er: Strategier for å få tilbake kunder som har vært inaktive over en lengre periode.
Hvordan: Re-engasjeringskampanjer via e-post eller SMS, tilbud om spesialrabatter, eller en "Vi har savnet deg" -melding.
Eksempel: En e-postkampanje rettet mot kunder som ikke har gjort et kjøp på over seks måneder, med en spesiell rabattkode for å lokke dem tilbake.
Å gjenoppvekke inaktive kunder er en ofte oversett vekstkanal. Det kan være fristende å fokusere på å få nye kunder, men å gjenopplive gamle kan ofte være mer kostnadseffektivt.
Teknologiske løsninger
Automatiserte e-postkampanjer kan være spesielt effektive her. Ved å segmentere inaktive brukere basert på hvor lenge de har vært borte, kan du tilpasse meldingene til å være mer relevant.
6. Bruk av Teknologi for Bedre Innsikt
Hva det er: Investering i teknologiske verktøy som kan gi dypere innsikt i kundeadferd og preferanser.
Hvordan: Verktøy som Customer Relationship Management (CRM) systemer, adferdsanalyser, heatmaps for å spore brukerinteraksjoner på nettsiden, etc.
Eksempel: Implementering av et avansert CRM-system som ikke bare sporer kundedata, men også bruker AI for å forutsi fremtidig adferd.
Data er konge, men bare hvis du vet hvordan du skal bruke den. Det er viktig å ha teknologiske verktøy som kan gi dypere innsikt i hva som fungerer og hva som ikke gjør det.
Teknologiske løsninger
Analyseverktøy som Google Analytics er grunnleggende, men det er også spesialiserte verktøy som Mixpanel som gir mer detaljert innsikt i brukeradferd. Dette kan inkludere ting som trender i brukerengasjement og flaskehalser i brukeropplevelsen som trenger forbedring.
finn muligheter
Hvis du kun ser på retention rate for hele bedriften din, så vil du ikke klare å identifisere muligheter så enkelt. Dette er vi kjent med fra webanalyse, der det handler om å se ting i kontekst, over tid, trender og gjennom segmentering.
Det samme gjelder her. Ved å se på en graf med kun 1 kohortanalyse, så vises det ikke så mye nyttig info.
Derimot hvis vi ser på forskjellige segmenter mot hverandre, vil vi kunne identifisere enkelte segmenter som kanskje gjør det dårligere enn andre. Her vil det være rom for forbedring.
Ifølge denne oversikten er det viktig å adressere segmentet som besøker kundeservice. Hvordan følge opp dette? Jo her er det lurt å foreta flere undersøkelser gjennom kvantitativ og kvalitativ undersøkelse.
RetensjonsFaser
Retention er delt inn i faser den også. Da snakker vi om fasene:
- Tidligfase
- Midtfase
- Senfase
Alle disse fasene har sine viktige elementer for optimalisering. Den tidlige fasen handler mye om "Activation". Vi ønsker å øke mengden inn, og redusere nedadgående slope, ettersom ukene går. Desto tidligere man klarer å jevne ut, desto bedre.
Midtfase handler om å bygge vaner, mens senfase handler om å gjøre det enklere for brukerne å forbli.
Måling av Retention
Når det kommer til å måle retention, er det viktig å ikke bare stole på magefølelsen. Det er her kvantitative metoder kommer inn. Det første målet mange bedrifter ser på er "churn rate" eller "frafallsraten". Dette er prosentandelen av kunder som forlater tjenesten din over en gitt tidsperiode. En høy churn rate er et rødt flagg og indikerer at noe må gjøres for å forbedre kundebevaringen. Men her spiller altså churn rate, kun en delvis rolle. Det forteller deg hvor mange som forlater, men ikke nødvendigvis hvorfor.
Retention Frequency
Det er viktig å identifisere hvilke faktorer som utgjør en retensjonsfrekvens. Hva er det som definerer mitt produkt eller tjeneste som "aktivt i bruk". Av de kundene du har, som har vært kunde over lang tid, hva er det de gjør som er forskjellig fra de som ikke er kunde over lengre tid?
Noen måltall som er blitt brukt ofte:
- DAU (Daily Active Users)
- WAU (Weekly Active Users)
- MAU (Monthly Active Users)
Når du har klart å definere "ny bruker" og hva som er en "aktiv bruker", vil du kunne regne deg frem til antall "inaktive brukere". Disse delene er faktisk en kombinasjon av "Acquisition", "Activation" og "Retention" fasene.
Aktiv Bruker
En aktiv bruker er et binært tall. Enten er du en aktiv bruker, eller så er du ikke. Men det er faktisk graderinger av hva en aktiv bruker egentlig er. Det er her "brukerengasjement" (User Engagement) kommer inn. For noen av disse brukerne er mer aktive enn andre brukere.
Customer Lifetime Value
Det neste viktige målet er Customer Lifetime Value (CLV). CLV er en beregning som estimerer den totale verdien en kunde vil bringe til bedriften over hele sin levetid (som kunde). Det tar hensyn til faktorer som gjennomsnittlig ordrestørrelse, frekvens av kjøp og varigheten av kundeforholdet. En økende CLV er et godt tegn, da det ofte indikerer tilfredse kunder som er villige til å fortsette å gjøre forretninger med deg. Merk at CLV også kan gi deg innsikt i hvor mye du bør være villig til å bruke for å skaffe en ny kunde.
Net Promoter Score
NPS er en nyttig indikator som måler kundelojalitet. NPS blir ofte samlet inn gjennom kundeundersøkelser og gir deg en indikator på hvor sannsynlig det er at kunden vil anbefale tjenesten din til andre. Selv om det er er en mer subjektiv måling, kan en høy NPS indikere sterk kundetilfredshet, noe som vanligvis fører til høyere retention.
Å måle retention er ikke bare å sette opp noen få KPIer og glemme dem. Det krever kontinuerlig overvåking og tilpasning. Endringer i disse tallene bør føre til taktiske endringer i din tilnærming til kundebevaring. Med andre ord, måling av retention er ikke et "sett og glem" -scenario; det er en dynamisk prosess som krever jevnlig oppmerksomhet og justering.
Retention Rate
Beregning av retention rate kan variere avhengig av virksomhetstypen og hva du prøver å måle, men en generell formel er:
Retention Rate = (Antall kunder ved slutten av perioden - Nye kunder i perioden) / Antall kunder ved starten av perioden
- Antall kunder ved slutten av perioden: Dette er det totale antallet kunder du har når perioden er over.
- Nye kunder i perioden: Dette er antall kunder du har anskaffet i løpet av den aktuelle perioden.
- Antall kunder ved starten av perioden: Dette er antallet kunder du hadde da perioden startet.
Formelen måler i hovedsak hvor mange av kundene fra starten av en periode som fortsatt er kunder ved slutten av perioden, justert for ny kundeanskaffelse.
Eksempel:
- 1000 kunder ved starten av måneden
- 200 nye kunder iløpet av måneden
- 900 kunder ved slutten av måneden
Da blir Retention Rate:
Retention Rate = ((900-200)/1000)x 100 = (700/1000)x100 = 70%
I denne sammenhengen så blir Retention Rate på 70%. Det vil si at 70% av kundene du hadde ved starten av perioden fortsatt er kunder ved slutten av perioden.
Denne formelen er spesielt nyttig for SaaS virksomheter, abonnementstjenester eller andre virksomheter der kundeforholdet er kontinuerlig. For virksomheter med engangsskjøp eller mindre forutsigbare kundeforhold, kan det være behov for mer avanserte målinger.
Sammendrag
Det er ikke nok å bare få kundene inn døra. Du må også gjøre noe for å få dem til å bli og forbli kunder. Retention er ikke bare en "nice to have" -strategi. Det er en nødvendighet for enhver virksomhet som har ambisjoner om å vokse og bli lønnsom over tid.
Retention er ikke bare et sidespor innen markedsføring. Det er en kritisk komponent i en helhetlig vekststrategi. Det går utover enkle tiltak og dykker ned i avanserte teknikker, fra en sofistikert personalisering til proaktiv kundeservice.
Det er også viktig å innse at retention er en dynamisk prosess som krever jevnlig oppmerksomhet og oppfølging. Målinger som Churn Rate, CLV og NPS gir verdifull innsikt, men de må brukes i en kontekst og oppdateres kontinuerlig.
Trenger du hjelp til å øke din virksomhet med vekstmarkedsføring?
Kommentarer